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LOHAS+HABIT 「ロハビット」 良い習慣を身に付けて人生ゆたかに
シゴトのこと

クレームの対応次第でファンになってもらえる方法

こんにちは!ゆうころです。

先日、知り合いの娘さんが働くアイスクリーム屋さんで、お客さんからのクレームが多くて困っているという話を聞きました。

接客業やサービス業の経験がある方だとクレームを受けた経験はありますよね。

かなり怒っている方から、冷静に説明を求める方、理不尽な内容で怒っている方…様々います。

学生時代から今まで接客業一筋12年の私が、クレームの聞き方をご紹介します。

・ クレームを仕分ける

・クレームの対応方法

・良いクレームはファンの証拠

この3点を掘り下げます。

クレームを仕分ける

クレームは出来るだけ対応したくないし、誰かにお任せしたい…

こんな気持ちの人が多いですよね。それは当然です。

率先して怒られたり、きつい言葉を浴びたい人はいませんよね。

ただ、良いクレームもあるということを忘れないで欲しいです。

そのためにはクレームを仕分ける力が必要です。良いクレームと悪いクレームに仕分けます。

大体想像がつくと思いますが、

良いクレーム:お店の改善に繋がるクレーム、スタッフが気づけなかった所の指摘

悪いクレーム:理不尽な言いがかりを言ってくる、サービスの範囲を超えて求めてくる

こんな感じで分けられます。

私も実際両方経験済です。一番記憶に残っているのが、お客さんの要望通りの対応をすると言っているのに、怒りが収まらないのか、ひたすら罵声を浴びせられました。「思ってもいないのに謝るな!」と言われ、じゃあ何て言って欲しいんだよ…と困惑したのを覚えています。

クレームの対応方法

さぁ、仕訳が出来るようになったら次は対応法です。

良いクレームに関しては単純明快です。

真摯に対応する。きちんとお詫びすることはもちろん、お客さんの求めている以上の対応をするべきです。

ただ、このお客さんの求めている以上の対応というのをはき違える人がいます。

例えば、喫茶店でお客様のお洋服にホットコーヒーをこぼしてしまった。

人にもよりますので、正解はこれです!とは言えませんが、

あなたならどう対応しますか?

これは私が学生時代のアルバイト先で実際に起こった出来事です。

その時の店長は、たくさんのタオルをお客様へ渡し、今回のお代はいりませんので、と言いながら、さらにコーヒーチケットを10枚渡していました。

ちゃんと謝っていた印象はなく、とりあえずお金で解決しよう感が見え見えで、お客さんもこんなにもらっても…と困惑されていました。

私が考える対応はこうです。

まずは、やけどされなかったかの確認をして、すぐにタオルを渡します。クリーニング代はこちらで出しますので、と、名刺かお店の連絡先が書いたカードを手渡しします。お客様が嫌でなければ連絡先を聞いて、後日謝罪のお電話と、クリーニング代、菓子折りを持って自宅へ謝罪に行く。

そこまでしなくてもいいでしょ!と思った方もおられるのではないでしょうか。

でも、ここまでしたらこのお店のことを好きになれませんか?

ここまでしてくれるんだ。と。

チェーン店でしたらこういった場合はある程度マニュアルがあるかもしれないので、その通りの対応になってしまうかもしれません。

ただそれだったら会社のマニュアルからはみ出すぎない範囲で詫び状と菓子折りを送ったりも出来ます。直接電話で謝罪することも可能です。

一度不愉快な思いをさせてしまったお客さんをこちらから諦めるのではなく、たとえ言葉足らずでも出来る限りの対応を誠心誠意すれば伝わるものです。

そうすればふらっと立ち寄った人よりもファンになってくれる確率は高くなります。

では、逆に悪いクレームに対してはどう対応すればよいでしょうか?

対応が下手くそな人の特徴はお客様の言いなりになっているところです。

対応できることの線引きは必要です。

例えば、アパレルで働いていた頃に実際にあったクレームが、娘に買っていったのにいらないと言われたから返品したい。と電話がありました。

その方はセール品を購入されていて、この店ではセール品は基本的に返品交換が出来ない決まりがありました。

レジで了承してもらい、さらにご案内の紙を袋に入れていました。

その旨を伝えても納得されず、結局特別に返品で受けることにしました。

本来ならここで終了なのですが、怒りが収まらなかったのか、すんなり自分の要望が通ったことが納得いかなかったのかはわかりませんが、ここから罵声が止まりませんでした。

30分は言い続けていたのではないかと思います。謝ると、思ってもいないのに謝るな!と言われ、どうせ会社から言えといわれたことしか言えないくせに!と謎の言いがかりをつけられました。最終的に謝りに来いと言われました。

ここで言いなりになってしまう人は家に行ってしまいます。

でもよく考えてみてください。本来返品できない商品を特別に返品OKにしていますよね。しかも不良品でもなく、こちらの不手際は一切ない。なのにどうして謝りに行かないといけないのでしょうか。

お客さんの圧に洗脳されて行ってしまう人もいると思います。

ただ、しっかりお断りするところはしましょう。お店の対応は間違っていないのですから、線引きは大切です。

もう二度と行くもんか!と言われてもそんな方には来ていただかなくて結構ですという気持ちも持ちましょう。

対応の方法はわかっていただけたでしょうか。

仕分けしてからの対応なので、この一連の流れでやってみてください。

良いクレームはファンの証拠

先ほども良いクレームの話で少し触れましたが、誠心誠意対応すれば顧客さんやリピーターになってくれる確率が高いのが良いクレームです。

私が勤めていたアパレルのショップでもクレーム対応のマニュアルはありました。しかし、どうも事務的で納得がいかなかったので、少しはみ出した対応をしていました。

まずお洋服の交換分を郵送する際に添える詫び状はテキストがあって、それを書き写すのがマニュアルでしたが、私は自分の言葉や、今回のお客さんの状況を織り交ぜながら書くようにしていました。

読んでもらえないかもしれないけど、お詫びしたい気持ちが伝わればと思い書いていました。

そのお客さんから不良品が返送されてくるとき、手紙を同封してくださることが多かったんです。

安い商品だから電話するか悩んだけど、言って良かった。とか、とても気持ちの良い対応でお店のファンになりましたといった内容の手紙です。

お礼の電話をいただいたこともありました。こうして対応することでお店のファン、個人のファンは作れるのではないかと思います。

対応が気に入らなかったら一気に大嫌いになるところ、対応一つで大好きになってもらえるなら、誠心誠意対応すべきですよね。

受け入れて改善していけば悪質なクレームは減る

”クレーム”と聞くだけで、言っている方が悪いという印象を持つ従業員もいます。

でも、わざわざ時間を割いて、電話代をかけてまで言ってきてくれるって、とてもありがたいことですよね。

冒頭に出したアイスクリーム屋さんで働く知り合いの娘さんに関しても、

「アイスの上に乗せるキャラクターの紙を乗せ忘れただけで、家に持って来いって電話してくるんだよ~」と話していたそうですが、

よく考えたら、それはお店側が100%悪いですよね?その紙を乗せて1つの商品なのに、未完成なまま渡してしまっているわけですから。

でも、店側が”そんなものくらいで”という権利はありません。

仕分けがうまくいっていない証拠です。こうやって店側のミスだったり、接客応対の態度だったり、改善できるところのクレームには耳を傾けて改善に取り組みましょう。

覆面調査と言ってお金を払って調べる企業もあるくらいですから、無料で指摘してもらえるなんてありがたい話です。

お客さんからの目線は完全に外部からの目線です。

”そんなことくらい”というのは店側の考えであってお客さん目線ではありません。そういった外部からの目線も受け入れて一つ一つ対応していけばとても素敵なお店になっていけると思います。

クレームという言葉の印象だけで決めつけず、中身に目を向けてみてください。